ドコモ携帯、1年ちょっとの使用で突然死。
英語環境のビジネスネットワーキングとしては、最も有名なイベント、Tokyo 2.0 の1周年記念の特別イベントに参加するため東京に行っていた夫からメールで突然、携帯が死んだ!と連絡をもらった。

とにかく今すぐになんでもいいから新しい携帯が必要だといわれて、、、大慌て。数ヶ月前から新規の携帯を購入する予算を組んでいたのなら別の話だが、、、

数ヶ月前なら、ドコモの機種変更として、数千円で新しい機種の携帯と変更ができたのに、新規の購入方法に変わってから、5万円前後もする携帯を、その場で”即決に購入”するというのは、ちょっとかなりの痛手、、、。

携帯の代理品を探す
てなことで、とりあえずオプションの方法をいろいろ考えてみた。まずは、ユーズドの携帯サイトで新古品を探したり、ヤフーオークションなどのオークションでも購入することができるのを知った。ただし、そのようなケースで必要な諸経費としては、例えばフォーマからフォーマの場合でも、手続きの手数料として3000円くらい掛かるのか、いまいち、定かではない。(これも、店頭で聞くべき気だった、反省、反省)

まず、旧式の携帯の入手は可能かどうかを自分のいける範囲として、三重県、愛知県内の店舗に直接電話して、調べてみることにした。結果として、約5店舗に一店くらい在庫はありますという返事をくれた。ただ、この在庫というのが全て、タッチパネル方式のFOMA D800iDSのだった。iphoneぽくってお洒落かな?と私には思えたのだがなぜかあまり人気がないらしい。どうやら、タッチパネル式の携帯に慣れるには、時間も掛かるし、、、やはり抵抗があるようだ。

あと、白コムという中古の携帯サイトや、YAHOO オークションなどのオークションサイトも、選択種の一つに考えてみた。
中古とは言っても、使い古した中古というよりは、ほとんどきれいな新古品みたいなものが多い気がした。

最終的には、店舗に行って直接、オプションの提案を聞く方法を試みることにした。ということで、近所の大須のドコモの店舗へ。

前回も、充電必要頻度が激しくなってしまい、その現象から、おそらくバッテリーの故障かも?ということで、名駅のあるドコモ店舗へ出向いた。バッテリーを交換してもらうことになり、その際、セールス担当の男性が、新しいバッテリーと交換した瞬間、携帯のスクリーンがいきなりおかしくなった。そのセールスマンは、これはバッテリーの問題ではなく、本体の問題の可能性があると言った。その場合、本体を修理してもらうことはできるが、そうなると”工場に修理に出すので、最低1週間くらいは携帯を使えなくなる”と言われた。急いでいたので、たまたま在庫にあった旧式の携帯で対応してもらってその場は無事に済んだ。

ただ、なんとなくまだ、バッテリーが問題ではないと言われたことが気になっていて、別の理由で大須のドコモを訪ねた際に、その古い携帯を持っていき、いきさつを説明し、バッテリーを見てもらった。担当の女性の方はバッテリーの表面の盛り上がりをみてすぐに、症状を判断して、テクニカルな部分ではっきりとした説明をしてくれました。”このXXメーカーのこの機種の場合、バッテリーが消耗するとこのような症状がでます。と言ってくれてその後、その問題は解決されました。

ということで、今回もそのようなテクニカルな返答を求めて、ドコモ大須店へ。
今回、対応してくれた女性の担当の方もかなりの知識があった。携帯のコンデションやバッテリーの状態を十分に確認した結果、このような状況の場合、本体のチップに問題がある場合におこる症状だと説明をしてくれました。”一度に何万個というチップを作るので、その際に目に見えないような小さなごみが付着していたりすると、バッテリーから流れる電力が十分に本体に伝わらく、このような現象が起こったりすると、、、。同時に、”本体の不具合の場合は3年間のメーカー保障があるので、同製品の在庫があればその場で取替えができるとのことでした。そ、そ、そんなこと名駅のXX店舗では全く説明がなかったぞっ。というか、直してもらうのに、送りなおすからその間は携帯が使えないと言われた、、、。なんか、全然いい加減。

もちろん、新規の携帯を購入したほうが店舗としての売り上げは上がると思うので、その方向に力を入れるセールスの人たちの気持ちはわかるけれど、それは店側の都合であって、お客の目線で、お客のニーズに気づいて最善と思われる方法で対応をしようと心がけている対応方法と、マニュアル的な対応以上の対応をあまり望んでいない場合では、お客から見たとき、全く違った印象を与える。

電話で旧式の在庫を探したときもそうだった。
10店舗中、約3割くらいは”xxはありますか?”という、とても簡単に”はい、いいえ”で答えられるべき質問をしているにもかかわらず、”当店ではXXX以降の機種を販売しております。”という説明をどうどうとする人たちがいた。そういう答え方は、質問には全く答えてない回答で、私的には完璧にNGの返答だと思う。”申し訳ありませんが当店ではその機種は扱っておりません、、、。”という説明が普通だと思う。お客が考えて理解しなければいけないような回答しかできないのだったら、かえってお客をイライラさせるだけで、問題ありの対応!もう少し、しっかりと社員/派遣社員の教育をしっかりしてほしいと思った。

社員教育と言えば、、、
大須店舗の中には”携帯電話についてかなりの知識のある担当の女性”が多いという印象がある。そういう人たちが、他の店舗に出向いてトレーニングなどをされたら、よりよいサービスができるのではと、私は個人的に思った。機種毎におこる問題や対応策があると思うので、新規の携帯を勧めるだけというマニュアルにある対応の仕方だけなく、”応用のきく対応”ができるようになれば、おのずとお客様はその店舗に戻っていくと思う。きっと、大須店舗にはリピーターが多いのだろうと思った。

大須店に来るたびに「携帯に深い知識のある」方が説明をしてくれて、、、なぜ、いつも大須店では???と不思議に思った。でも、ふと、気がついた。”も、もしかして、それって大須にある店舗だからですか?”と訪ねてみたら、”はい、オタクです。”と笑みを浮かべながら答えてくれた。かっこいい女性だなって思った!

これからは何をするにも、まず一番に大須店に向かうと思う。こうしてまた、大須店はリピーターを増やしている。