<新しいノートを購入するに至るいきさつ>

カナダで愛用してたToshibaのノートが去年から壊れたまま、再起不能となる。2003年に、北米の大型家電店Future Shopで購入したもので寿命は5年だった。ハードドライブは壊れていないので、とりあえずバックアップのハードとして使うことにした。

コンピューターなしの生活なんて考えられないので、名駅前のビックカメラ 店内でいろいろ探した結果、デルのリアルサイトで新しいノートブックを購入した。

というか、正確に言うと ”つもりだった”というのが正しい。

というのは、簡単なことが簡単には済まなかったからである。

<問題は支払い方法のプロセスで起こった>


ビックカメラのデルリアルサイトでの購入方法は4つのあった。

1.一括でクレジットカード払い
2.現金払い
3.ビックカメラのメンバーになっての分割払い。

だが、この審査に通るのは非常に難しいらしい。ビックカメラの別の販売員の方から聞いたことだが、この前に年収600万の会社経営者の方が申請したそうだ が審査には通らなかったそうだ。ある程度の年収プラス、何年間も同じ会社で勤めているというような、かなり安定した職歴でないと難しいらしいと、、、。こ んなご時世に、そんなお堅いスタイルでビジネスをしている会社があったのかとちょっとビックリ。
4.【デル推奨】分割払い。
短期で6回払い。これが一番いいかな?と思い選択した。

でも、、、これが、後で大変なことに。

<デル、リアルサイトにて注文>
購入時に、”夫は日本語が話せない”それでも大丈夫?かと、リアルサイトでしっかりと確認した。電話で確認してくれた内容によると、私が”夫の代理”にとして電話にでるということで大丈夫という説明を受け、安心して店をでた。

<外国人の伴侶を持つと、、、っていうか私も外国人か。>
夫や妻が外国人で、尚且つ日本語もあまり話せない場合、普通の日本人には想像がつかない場面で、気を配っても下調べをしても相手の方に確認を取ったとして も、実際には事がスムーズに運ばなかったりすることがよくあり、本人も、それを支える方もストレスを抱えやすい環境にいたりするのです。

<クレジット信販会社、ジャックスとのやりとり>
その翌日、デルのクレジット会社、Jaccs から電話がかかって来た。昨日、言われたとおり電話口で”夫の代理”ですと言ったら、女性の担当の方は、本人確認が必要ですと何度も同じことばかりを繰り返し、こちらの言い分を聞く気は全くないという態度だった。

これでは、あまりに昨日デルから言われたこととは話が違いすぎる。

<デル、オンライン担当とのやりとり、オーダーキャンセル>
翌日、デルのオンライン担当の方からお詫びの電話が掛かってきた。
担当の方は、”自分も国籍が外国籍なのでお客様のお気持ちはよくわかります”と言って、私の立場に同情してくれたものの、それだけでは起こった問題が解決しない。謝ってオーダー自体をキャンセルすることで問題を解決しようと考えたのだろうか?何度も謝り、”今後はこのようなことがないように会社として責任を持って改善していきます!”と言われたので、その場は他に解決方法も見つからなくて、仕方なくキャンセルすることを受け入れた。ただ、結局、コンピューターを購入するという事実に関しては完璧に後戻りに状態で、なんかすっきりできない気分のままで終わった。

翌々日、いろいろ考えてみた。とりあえずやっぱり、いきさつを説明してもらった上で、納得して次のステップを踏みたいと思ったので、もう一度その担当の方に電話をした。
同じオンライン担当の方の説明によると、デルの起こした問題の原因は、名古屋のリアルサイトの販売員はデル本社にちゃんと確認を取って、その条件にOKをもらっていたそうだが、実は、デル社内の感覚の違いと、デル本社とジャックス社の間に言葉の温度差があったようだ。

<問題の原因>
結局は、大手会社のジャックスには英語の対応ができる人が一人もいないと最初の本人確認の際に担当の方に言われたので、そう理解はしていたが、そのようなフレキシブルな対応が不可の場合には、デル社内のコミニュケーションとして、購入するリアルサイトで、不明確のままプレセスせずに、はっきりと説明すべきであったと思う。

私はデルの社員ではないので結局のところ、ジャックスとデルの間で”本人確認”という定義をどういう内容で決めているのかはわからないし、デル社内での温度差もはっきりとはわからないが、、、、

なににせよ、注文時に起った問題のしわ寄せが、こうして客の私たちにかぶってしまった事実は変わらない。

<で、結局どうした?>
夫に再度、リアルサイトに行ってもらい今度はクレジットカードで購入した。
ただ、その前日に同じ、リアルサイトの担当者にその後のいきさつすべてをしっかり説明しておいた。最善をつくしますとのことで、オーダーのプライオリティーを高くしてもらっていた結果、通常は受注手続き開始から、約10日から2週間程度/前後届く商品が、日曜日に購入、月曜のオーダーで、金曜日の午前中に宅配から連絡をもらった。

口約束ではなく、本当に行動で誠意を見せてもらえてたことが、とても嬉しかった。

ここでも思ったのは、問題自体はそれ程重要ではなく、それよりもどうやって対応するか!の方が、もっともっと大切だということ。

誠意を見せて行動すれば相手も人間なので、その思いはきっと通じるはず。

さすが、世界のデル。やればできるじゃないか!

ビックカメラ名古屋駅前のリアルサイト担当、コウケツさん、ありがとう!