BEAUTIFUL LIFE -日本とカナダから見つめるWeb2.0事情　

ドコモ携帯、1年ちょっとの使用で突然死。
英語環境のビジネスネットワーキングとしては、最も有名なイベント、Tokyo 2.0 の1周年記念の特別イベントに参加するため東京に行っていた夫からメールで突然、携帯が死んだ！と連絡をもらった。

とにかく今すぐになんでもいいから新しい携帯が必要だといわれて、、、大慌て。数ヶ月前から新規の携帯を購入する予算を組んでいたのなら別の話だが、、、

数ヶ月前なら、ドコモも機種の変更として数千円で新しい機種の携帯と変更ができたのに、新規の購入方法に変わってから、5万円前後もする携帯を、その場で”即決に購入”するというのは、ちょっとかなりの痛手、、、。

携帯の代理品を探す
てなことで、とりあえずオプションの方法をいろいろ考えてみた。まずは、ユーズドの携帯サイトで新古品を探したり、ヤフーオークションなどのオークションでも購入することができるのを知った。ただし、そのようなケースで必要な諸経費としては、例えばフォーマからフォーマの場合でも、手続きの手数料として3000円くらい掛かるのか、いまいち、定かではない。(これも、店頭で聞くべき気だった、反省、反省)

まず、旧式の携帯の入手は可能かどうかを自分のいける範囲として、三重県、愛知県内の店舗に直接電話して、調べてみることにした。結果として、約5店舗に一店くらい在庫はありますという返事をくれた。ただ、この在庫というのが全て、タッチパネル方式のFOMA D800iDSのだった。iphoneぽくってお洒落かな？と私には思えたのだがなぜかあまり人気がないらしい。どうやら、タッチパネル式の携帯に慣れるには、時間も掛かるし、、、やはり抵抗があるようだ。

あと、白コムという中古の携帯サイトや、YAHOO オークションなどのオークションサイトも、選択種の一つに考えてみた。
中古とは言っても、使い古した中古というよりは、ほとんどきれいな新古品みたいなものが多い気がした。

最終的には、店舗に行って直接、オプションの提案を聞く方法を試みることにした。ということで、近所の大須のドコモの店舗へ。

前回も、充電必要頻度が激しくなってしまい、その現象から、おそらくバッテリーの故障かも？ということで、名駅のあるドコモ店舗へ出向いた。バッテリーを交換してもらうことになり、その際、セールス担当の男性が、新しいバッテリーと交換した瞬間、携帯のスクリーンがいきなりおかしくなった。そのセールスマンは、これはバッテリーの問題ではなく、本体の問題の可能性があると言った。その場合、本体を修理してもらうことはできるが、そうなると”工場に修理に出すので、最低1週間くらいは携帯を使えなくなる”と言われた。急いでいたので、たまたま在庫にあった旧式の携帯で対応してもらってその場は無事に済んだ。

ただ、なんとなくまだ、バッテリーが問題ではないと言われたことが気になっていて、別の理由で大須のドコモを訪ねた際に、その古い携帯を持っていき、いきさつを説明し、バッテリーを見てもらった。担当の女性の方はバッテリーの表面の盛り上がりをみてすぐに、症状を判断して、テクニカルな部分ではっきりとした説明をしてくれました。”このＸＸメーカーのこの機種の場合、バッテリーが消耗するとこのような症状がでます。と言ってくれてその後、その問題は解決されました。

ということで、今回もそのようなテクニカルな返答を求めて、ドコモ大須店へ。
今回、対応してくれた女性の担当の方もかなりの知識があった。携帯のコンデションやバッテリーの状態を十分に確認した結果、このような状況の場合、本体のチップに問題がある場合におこる症状だと説明をしてくれました。”一度に何万個というチップを作るので、その際に目に見えないような小さなごみが付着していたりすると、バッテリーから流れる電力が十分に本体に伝わらく、このような現象が起こったりすると、、、。同時に、”本体の不具合の場合は3年間のメーカー保障があるので、同製品の在庫があればその場で取替えができるとのことでした。そ、そ、そんなこと名駅のＸＸ店舗では全く説明がなかったぞっ。というか、直してもらうのに、送りなおすからその間は携帯が使えないと言われた、、、。なんか、全然いい加減。

もちろん、新規の携帯を購入したほうが店舗としての売り上げは上がると思うので、その方向に力を入れるセールスの人たちの気持ちはわかるけれど、それは店側の都合であって、お客の目線で、お客のニーズに気づいて最善と思われる方法で対応をしようと心がけている対応方法と、マニュアル的な対応以上の対応をあまり望んでいない場合では、お客から見たとき、全く違った印象を与える。

電話で旧式の在庫を探したときもそうだった。
10店舗中、約３割くらいは”ｘｘはありますか？”という、とても簡単に”はい、いいえ”で答えられるべき質問をしているにもかかわらず、”当店ではＸＸＸ以降の機種を販売しております。”という説明をどうどうとする人たちがいた。そういう答え方は、質問には全く答えてない回答で、私的には完璧にＮＧの返答だと思う。”申し訳ありませんが当店ではその機種は扱っておりません、、、。”という説明が普通だと思う。お客が考えて理解しなければいけないような回答しかできないのだったら、かえってお客をイライラさせるだけで、問題ありの対応！もう少し、しっかりと社員／派遣社員の教育をしっかりしてほしいと思った。

社員教育と言えば、、、
大須店舗の中には”携帯電話についてかなりの知識のある担当の女性”が多いという印象がある。そういう人たちが、他の店舗に出向いてトレーニングなどをされたら、よりよいサービスができるのではと、私は個人的に思った。機種毎におこる問題や対応策があると思うので、新規の携帯を勧めるだけというマニュアルにある対応の仕方だけなく、”応用のきく対応”ができるようになれば、おのずとお客様はその店舗に戻っていくと思う。きっと、大須店舗にはリピーターが多いのだろうと思った。

大須店に来るたびに「携帯に深い知識のある」方が説明をしてくれて、、、なぜ、いつも大須店では？？？と不思議に思った。でも、ふと、気がついた。”も、もしかして、それって大須にある店舗だからですか？”と訪ねてみたら、”はい、オタクです。”と笑みを浮かべながら答えてくれた。かっこいい女性だなって思った！

これからは何をするにも、まず一番に大須店に向かうと思う。こうしてまた、大須店はリピーターを増やしている。

中日スポーツ新聞　－　父が長年「釣り情報」のために愛読している新聞で、エンタメ以外の記事をあまり見かけた記憶がない。が、珍しいことに今日は、ヤフーに関する記事が書かれていたので、気になって読んでみた。

【シリコンバレー時事】米ヤフーが4月30日までに公開した文書によると、創業者のジェリー・ヤン氏の2007年の年俸がUS 1ドル、約104円だったとのこと。

彼は昨年の6月にCEOに就任したが、数年来の年俸1ドルは変わらなかった。彼は1994年に学友とYAHOOをスタートしてから、株式上場に伴い、推定資産22億の大富豪。

一方、社長のスーザン・デッカーさんの年俸は1480万ドルに上がった。
ちなみに、シリコンバレーでは、アップルのスティーブ・ジョブ氏も年俸1ドルを貫いている。

随分昔の事になるが、あれは確か1989年。私がアルバーター州のエドモントン市に住んでいた頃、ダウンタウンの中心部にカナダの西部では最大級のWoodward’s というデパートがあった。そこにある、有名ブランド化粧品ばかりがおいてあるフロアーにシャネルやランコムと肩を並べて、”資生堂”が並んでいた。すでに「海外進出」が始まっていた。

そして、2008年の今、資生堂は海外進出の成功のカギとして、商品と同様に、”サービス”にもかなりの力を入れているようだ。数日前にもTwitterにも書いたのだが、資生堂は日本流のサービスで攻める。人のサービスが『成功のカギ』。だからこそ、社員の力をつけないといけない。人材の成長が必要なので、日本の老舗旅館のような、「おもてなしの心」を持って、日本流のサービスを海外でも徹底するとのことだった。

業界は変わって、日本の居酒屋チェーン「和民」が香港で店舗を出している。日本流のサービスが香港人にも評価されているようだ。香港では、親と神様にしか、膝はつかないので、客からは日本流の膝つきの注文の取り方によって「”お客”として大切に扱われている」のが分かるからだそうだ。ただし、現地の社員を教育には、２倍の時間を要するそうだが、、、。
以前、デルのカスタマーサービスの関する *記事 でも書いたように、販売員の接客態度で全てが決まると思う。

それともう一つ、私が、実際に体験した”感動のサービス”の話をここで紹介したい。

あれは2年前、私たち夫婦が短期で日本に滞在中、帰国直前に夫が”眼鏡”をオーダーした時の話。

視力測定の際にどうしても片眼が上手く測定できないので、眼医者に見てもらうように強く勧められた。カナダへの帰国日程が迫っていたので、とりあえず最適と思われる度数でメガネを作ってもらった。帰国後、眼医者にいくと”ドライアイがかなり進んでいる”と言われた。しばらく目を休めて視力を再度測ってもらい、その度数で片目のレンズの度数を再調整してほしいと、カナダから眼鏡を送付した。

その後、そのメガネは日本の実家に送付、又は両親に取りに行ってもらうことを予定していた。それが、なんとある日、その眼鏡が、カナダに届いた。海外まで送料負担で送り返してくれただけでなく、手書きでメッセージも入っていたのだ。

とてもびっくりした。海外まで送料負担で送り返してくれただけでなく、手書きでメッセージも入っていたのだ。

『これぞ、日本のおもてなしの心！』と心から思った。夫共々、彼の誠意あるサービスにとても感動した。

何か月もあとのことだが、ちょっとした感謝の意味を込めて、ポストカードを送らせてもらった。

鈴鹿ハンター店内の眼鏡市場 （当時はメガネトップだった）で働く、伊藤さん。あの時はどうもありがとう！
私も最近、同じお店で自分の眼鏡を購入した。その時の担当者の女性の方も気持ちよいサービスをしてくれました。そしていつも見かけるもう一人の男性社員も、以前、眼鏡が歪んでしまった時もっていったらすぐに直してくれた。あのようなちょっとしたサービスは、カナダでは有償のサービスでしかやってくれません。アフターケアーバッチリのサービスには、本当に助かっています。

心をこめた日本流のサービスは、世界に誇れる素晴らしいものなのです。

〈*関連記事〉
*Dellのノートパソコン購入時のトラブルとデル社員の対応　－　誠意を見せるとは？
*日系人移民シリーズ‐波乱なる人生、チャーリーチャップリンの秘書は日本人だった

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今どきの食卓事情を反映した面白い家電を発見！

ピタクラフト社のRFIQ自動調理システムが超ハイテクキッチンツール、頭脳のある鍋を開発。

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リンク　テクノロジー使ってる？気になる商品、サービスのブログ

Web of the Year 2007 　受賞サイトのリストというのがおそらく数か月前？に発表されたようだ。
私なりの感想をちょっと付け足してみた。

年間総合大賞
ウィキペディア
圧倒的な得票数を獲得、異例の2年連続

特別賞
ネットレイティングス賞
ニコニコ動画
2006年のYouTubeにひき続き、動画共有サイトをを選出。 登録制サイトとして史上最速でユーザー数が拡大。

話題賞

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