随分昔の事になるが、あれは確か1989年だった。
私がアルバーター州のエドモントン市に住んでいた頃、ダウンタウンの中心部にカナダの西部では最大級のWoodward’sというデパートがあった。そこにある、有名ブランド化粧品ばかりがおいてあるフロアーにシャネルやランコムと肩を並べて、”資生堂”が並んでいた。すでに「海外進出」が始まっていた。
そして、2008年の今、資生堂は海外進出の成功のカギとして、商品と同様に、”サービス”にもかなりの力を入れているようだ。数日前にもTwitterにも書いたのだが、資生堂は日本流のサービスで攻める。人のサービスが『成功のカギ』。だからこそ、社員の力をつけないといけない。人材の成長が必要なので、日本の老舗旅館のような、「おもてなしの心」を持って、日本流のサービスを海外でも徹底するとのことだった。
業界は変わって、日本の居酒屋チェーン「和民」が香港で店舗を出している。日本流のサービスが香港人にも評価されているようだ。香港では、親と神様にしか、膝はつかないので、客からは日本流の膝つきの注文の取り方によって「”お客”として大切に扱われている」のが分かるからだそうだ。ただし、現地の社員を教育には、２倍の時間を要するそうだが、、、。
以前、デルのカスタマーサービスの関する *記事 でも書いたように、販売員の接客態度で全てが決まると思う。
それともう一つ、私が、実際に体験した”感動のサービス”の話をここで紹介したい。
あれは2年前、私たち夫婦が短期で日本に滞在中、帰国直前に夫が”眼鏡”をオーダーした時の話。
視力測定の際にどうしても片眼が上手く測定できないので、眼医者に見てもらうように強く勧められた。カナダへの帰国日程が迫っていたので、とりあえず最適と思われる度数でメガネを作ってもらった。帰国後、眼医者にいくと”ドライアイがかなり進んでいる”と言われた。しばらく目を休めて視力を再度測ってもらい、その度数で片目のレンズの度数を再調整してほしいと、カナダから眼鏡を送付した。
その後、そのメガネは日本の実家に送付、又は両親に取りに行ってもらうことを予定していた。それが、なんとある日、その眼鏡が、カナダに届いた。海外まで送料負担で送り返してくれただけでなく、手書きでメッセージも入っていたのだ。
とてもびっくりした。海外まで送料負担で送り返してくれただけでなく、手書きでメッセージも入っていたのだ。
『これぞ、日本のおもてなしの心！』と心から思った。夫共々、彼の誠意あるサービスにとても感動した。
何か月もあとのことだが、ちょっとした感謝の意味を込めて、ポストカードを送らせてもらった。
鈴鹿ハンター店内の眼鏡市場 （当時はメガネトップだった）で働く、伊藤さん。あの時はどうもありがとう！
私も最近、同じお店で自分の眼鏡を購入した。その時の担当者の女性の方も気持ちよいサービスをしてくれました。そしていつも見かけるもう一人の男性社員も、以前、眼鏡が歪んでしまった時もっていったらすぐに直してくれた。あのようなちょっとしたサービスは、カナダでは有償のサービスでしかやってくれません。アフターケアーバッチリのサービスには、本当に助かっています。
心をこめた日本流のサービスは、世界に誇れる素晴らしいものなのです。
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